Die EAEF Richtlinien

Das Employee Assistance European Forum hat Richtlinine für EAPs verabschiedet, die als eine Art Mindestanforderungen betrachtet werden können.Die wesentlichen Inhalte sind hier zusammengefasst

  1. Ein EAP kann intern oder extern angesiedelt sein oder eine Kombination aus beidem.

  2. Es sollen Prozesse entwickelt werden, die eine konsistente und effektive Dienstleistung ermöglichen.

  3. Es muss ein Dokumentationssystem geben um ein Case Management und eine Berichterstattung an das Management zu ermöglichen. Die Dokumentation muss unter angemessen sicheren Bedingungen verwahrt werden. Es sollten Regelungen in Bezug auf Speicherung und Vernichtung von Daten existieren und diese Regelungen sollte für die Kundenorganisation wie auch für den Dienstleister klar sein. Angemessene Kommunikationsschnittstellen zwischen Dienstleister und Kunde sollen definiert sein. Es soll ein Qualitätserfassungsprogramm geben um die Systeme zu evaluieren und die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern.

  4. Personal: Der EAP-Dienstleister sollte über eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern verfügen, die dem Service Level entsprechen, der mit dem Kunden vereinbart wurde. Dieser wird im Falle eines internen Modelles durch eine innerbetriebliche Vereinbarung, im Falle eines externen Modelles, im Vertrag festgelegt. Alle Mitarbeiter sollen dieselben Arbeitsprozesse kennen und nach ihnen handeln.

  5. Der Dienstleister sollte regelmäßige Mitarbeiterschulungen durchführen. Er soll in der Lage sein, seinen Kunden gegenüber die Standards der Qualifizierung und Erfahrung seiner Mitarbeiter deutlich zu machen. Es werden Fähigkeiten in den Bereichen Management und Psychologische Beratung verlangt.

  6. Freie Mitarbeiter: Der EAP-Anbieter kann Klienten für Beratungsgespräche zu externen freien Mitarbeitern weiterverweisen. Diese freien Mitarbeiter sind sorgfältig vom EAP-Anbieter auszuwählen und es muss sichergestellt sein, dass sie im Einklang mit den Qualitätsstandards des Dienstleisters arbeiten. Der Dienstleister hat sicher zu stellen, dass seine freien Mitarbeiter für den Umgang mit dem Anliegen des Klienten ausreichend qualifiziert und erfahren sind. Außerdem muss der Dienstleister dafür sorgen, dass sie ind ie Prozesse des EA-Dienstleisters eingeführt sind und diese anwenden können.

  7. Lokale Ressourcen im Umfeld: Je nach den Erfordernissen des Falles kann der Dienstleister den Klienten auch zu lokalen Ressourcen weiterverweisen. Dazu können Experten innerhalb der Kundenorganisation gehören (z.B. Human Ressources Manager, Betriebsmedizinischer Dienst, Sozialdienst) oder Spezialisten im Umfeld (Ärzte, Psychiater, Trainer, Coaches, Beratungsstellen...).

Die Dienstleistungen

  1. Assessments (Einschätzungsgespräche): Zu Beginn der Zusammenarbeit zwischen der Kundenorganisation und dem EAP soll ein Assessment in Bezug auf die Organisation, deren spezifischen Probleme und Bedürfnisse erfolgen. Die Ergebnisse dieses Assessments soll der Dienstleister verwenden, um das EAP auf die Kundenorganisation zuzuschneiden.

  2. Zu Beginn einer jeden Beratung soll ein individuelles Assessment stehen um Dringlichkeit und Thema zu verstehen. Es soll ein Handlungsplan entwickelt werden, der bei Bedarf interne oder externe Ressourcen einschließt.

  3. EA-Policy: Es soll eine schriftliche EA-Policy (Richtlinie) erarbeitet werden. Diese Policy soll die Dienstleistungen beschreiben und Auskunft darüber geben, wie diese genutzt werden kann. Sie gibt Auskunft über Vertraulichkeit und Datenschutz, beschreibt Zielvereinbarungen und wie Erfolg gemessen werden kann. Diese Policy soll allen Managern, Mitarbeitervertretern, Betriebsräten, internen Sozialberatern und Mitarbeitern zur Verfügung stehen, so das jeder in der Organisation konsistente Information erhält.

  4. Öffentlichkeistarbeit innerhalb der Kundenorganisation
    Gleichzeitig sollte der EA-Dienstleister sicherstellen, dass es ein maßgeschneidertes Werbeprogramm gibt, welches Manager und Mitarbeiter zur Nutzung der Dienste anregt. Dazu können Informationsveranstaltungen für Manager und für Mitarbeiter gehören sowie eine Mischung aus Broschüren, Postern, Karten, Intranetmaterialien. Dieses Programm sollte nicht nur in der Startphase durchgeführt, sondern auch später fortgesetzt werden als Erinnerung an die EA-Dientsleitung und als Mittel zur Einführung neuer Dienstleistungskomponenten.

  5. Berichte an das Management
    Es sollen regelmäßige Berichte an das Management erfolgen, welche die Leistung des EA-Providers abbilden - mindestens jährlich, je nach Wunsch der Kundenorganisation auch vierteljährlich oder öfter. Die Grundlage für die Messung der Nutzung (z.B. Zahl der Einzelpersonen, welche die Dienste genutzt haben, Gesamtzahl der Beratungskontakte...) sollte in der Policy beschrieben sein. Jegliche Daten hinsichtlilch der Nutzung müssen anonymisiert sein, quantitativ (Nutzung per Problemgebiet, gesammelte demographisce Daten etc.) und qualitativ ( z.B. Indentifizierung von Trends, Risiken etc.).

  6. Kurzzeitberatung / Beratungsdienste (Rat und Information)
    Beratungsdienstleistungen sollten von geeignetem Personal oder von freien Mitarbeitern durchgeführt werden. Sie sollten innerhalb einer begrenzten und vorher festgelegten Anzahl von Sitzungen stattfinden, die auf die Fähigkeit des Klienten fokussiert sind, Probleme selber zu lösen und zu einem optimalem Leistungsnieveau zurückzufinden. Die maximale Zahl der Sitzungen pro Mitarbeiter pro Jahr ist Teil der EA-Policy. Üblicherweise sind es nicht weniger als 3 und nicht mehr als 10 Sitzungen. Diese Sitzungen können auf verschiedene Art  und Weise angeboten werden, darunter face-to-face, telefonisch oder über eine sichere webbasierte Lösung.

  7. Verweisungen
    "Verweisung" bedeutet, dass der EA-Provider den Klienten zu einem seiner freien Mitarbeiter zur Problemlösung weiterverweist. Der EA-Dienstleister bleibt für das Case Management verantwortlich. Er muss nachprüfen, ob das Problem zufriedenstellend gelöst wurde.

    "Weiterverweisung" bedeutet, dass der EA-Dienstleister in einigen Fällen zu dem Schluss kommen kann, dass die präsentierten Probleme eher mit Langzeitberatung (z.B. Psychotherapie oder spezielle Behandlungsformen) als mit Kurzzeitberatung zu beantworten sind. In den meisten dieser Fälle wird der Dienstleister den Klienten an geeignete Spezialisten weiterverweisen und wird sich davon vergewissern, dass der Übergang effizient und sanft erfolgt. Im Falle eines externen EA-Programmes und in Ausnahmefällen könnte auch entschieden werden, dass der Klient bei seinem Kurzzeitberater bleibt. Die Umstände, unter denen das geschehen kann, sind Bestandteil der Policy.

    "Selbstverweisung" bedeutet, dass alle Mitarbeiter (unabhängig von ihrem Status) sowie deren unmittelbare Familienangehörige (falls zugangsberechtigt) die EA-Dienstleitung aus eigenem Antrieb in vertraulichem Rahmen in Anpruch nehmen können.

    "Managementverweisung" bedeutet, dass alle Manager den EA-Dienstleister auf vertrauliche Basis in Anpruch nehmen können, wenn sie sich über nachlassende Leistung eines Mitarbeiters Sorgen machen. Das kann dazu führen ,dass sie dem Mitarbeiter die Nutzung der Beratungsdienste empfehlen. In manchen Fällen, die in der EA-Policy beschrieben sein sollten, kann diese Verweisung auch mit einer Dienstanweisung verbunden sein.1
    Ein Manager kann den EA-Provider auch ansprechen, um vertraulich Möglichkeiten zu besprechen, wie er eine mitarbeiterbezogene Situation oder andere leistungsbezogene Probleme managen kann.

  8. Unternehmensberatung
    Der EA-Dienstleister sollte in der Lage sein, das Unternehmen fortlaufend oder bei akutem Bedarf zu beraten. Der EA-Dienstleister sollte auch in der Lage sein, die Nutzung der Maßnahme zu erläutern, wichtige Trends in der Gruppe der Rasuchenden zu identifizieren und Beratung in Bezug auf die Lösung individueller Probleme, Risikominderung und Performance-Verbesserung bieten.

  9. Training
    Der EA-Dienstleister sollt in der Lage sein seinen Kundenorganisationen Trainingsmaßnahmen anzubieten, sowie sie in der EA-Policy beschrieben sind, entweder direkt oder durch die Empfehlung externe Trainer. Dabei kann es um die Anliegen von Managern gehen (wie Team Building oder Konfliktlösung) oder um die Anliegen von Mitarbeitern (wie z.B. Stress Prävention oder Vorbereitung auf den Ruhestand).

  10. Krisenintervention
    Als zusätzliche Möglichkeit und wenn die Ressourcen vorhanden sind (entweder direkt pder durch einen spezialisierten freien Mitarbeiter), kann der EA-Dienstleister Maßnahemn in akuten, krisenhaften Situationen im Betrieb anbieten. Die Prozesse für diese Dienstleistung, einschließlich Vorkehrungen für Notfälle nach Dienstschluss, sind Bestandteil der EA-Policy.



    1 vgl. Betriebsvereinbarungen zu Sucht- und Abhängigkeitserkrankungen, Anm. d. Üb.

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